Connected Insights for Telco: Customer Intelligence through Social & Web Integration

En un contexto donde las operadoras de telecomunicaciones enfrentan consumidores más exigentes, múltiples canales de contacto y creciente competencia, tener una visión integral del cliente ya no es un lujo: es una necesidad estratégica. Coopelesca, una cooperativa costarricense líder en servicios de telecomunicaciones, energía e internet, se propuso afrontar este reto con una solución innovadora construida por BABEL sobre la tecnología de datos e inteligencia artificial de Microsoft.

El desafío: entender verdaderamente al cliente digital

Antes del proyecto, Coopelesca operaba con canales digitales desconectados: las métricas de redes sociales no se integraban con el CRM, las búsquedas en Google no alimentaban el conocimiento del cliente, y el análisis de comportamiento en la web era limitado y manual. Las campañas de marketing se basaban en intuición más que en datos, y los equipos de servicio reaccionaban a los problemas sin capacidad predictiva.

La solución: conectar los puntos con datos inteligentes

Connected Insights for Telco es una solución que unifica datos de redes sociales (Facebook, Instagram), comportamiento digital (Google Analytics, Google Search Console) y sistemas empresariales tradicionales (CRM, atención al cliente, facturación) para generar una vista de 360° del cliente.

Construida sobre Microsoft Fabric y Azure, esta arquitectura permite:

• Ingestar y normalizar datos en múltiples formatos (texto, métricas, eventos).

• Aplicar modelos de IA para análisis de sentimiento y detección de intención de búsqueda.

• Automatizar la segmentación y personalización de campañas.

• Proporcionar dashboards interactivos en Power BI para equipos de marketing, servicio al cliente y gestión.

El impacto: resultados medibles y una nueva cultura data-driven

Los beneficios para Coopelesca fueron inmediatos y contundentes:

• Reducción del 22% en la tasa de churn en los primeros seis meses tras la implementación.

• Incremento del 30% en la efectividad de campañas digitales, al dirigir mensajes más personalizados y relevantes.

• Ahorro de más del 40% en costos operativos asociados a la generación de reportes y análisis.

• Mejora en la satisfacción del cliente, evidenciada en encuestas post-servicio y métricas de NPS.

Además, Coopelesca está explorando escenarios avanzados como asistentes virtuales con Microsoft Copilot Studio, para ofrecer soporte y análisis en lenguaje natural a sus usuarios internos.

Arquitectura tecnológica basada en Microsoft

La solución utiliza los siguientes componentes:

• Microsoft Fabric Lakehouse + OneLake para almacenamiento unificado de datos estructurados y no estructurados.

• Azure Synapse Data Engineering para pipelines de transformación y agregación.

• Azure Machine Learning para modelado de sentimiento y análisis predictivo.

• Power BI como capa de visualización operativa y estratégica.

• Microsoft Copilot Studio en pruebas para experiencias conversacionales.

Valor replicable y potencial de mercado

El enfoque modular y escalable de Connected Insights for Telco permite su replicación en otras operadoras de telecomunicaciones, cooperativas o entidades de servicios públicos que busquen transformar su relación con el cliente a partir del entendimiento profundo de sus interacciones digitales.

Este caso demuestra cómo la sinergia entre datos, inteligencia artificial y plataformas Microsoft puede convertirse en una ventaja competitiva real, tanto para el cliente como para los socios tecnológicos.